Operación

Soporte e incidencias

Este procedimiento explica cómo comunicar una consulta o incidencia y qué información necesitamos para investigarla. Está alineado con el alcance técnico actual del servicio.

Canal de soporte

Escríbenos a soporte@barnacloud.com. Utiliza una dirección vinculada a la organización cliente o identifica el contacto autorizado.

Qué incluir

  • Organización y persona de contacto.
  • Fecha y hora aproximada, con zona horaria.
  • Descripción del comportamiento observado y pasos para reproducirlo.
  • Espacio, usuario o recurso afectado, sin enviar contraseñas ni secretos.
  • Impacto operativo y, si procede, capturas o mensajes de error.

Gestión

Cómo tratamos una incidencia

  1. 1. Registro

    Recogemos el contexto y verificamos el contacto autorizado.

  2. 2. Evaluación

    Valoramos alcance, impacto y si afecta a la plataforma.

  3. 3. Actuación

    Investigamos, aplicamos medidas razonables y solicitamos información adicional si es necesaria.

  4. 4. Cierre

    Comunicamos el resultado o el siguiente paso disponible.

Para conocer el alcance técnico y las responsabilidades de cada parte, consulta Arquitectura y disponibilidad. Para el tratamiento de datos personales por cuenta de un cliente, consulta el anexo de encargo de tratamiento.